青海省燃气服务标准
1 总 则
1.1 为提高青海省燃气行业服务质量和技术水平,规范燃气经营者和从业人员的服务行为,维护燃气用户和燃气经营企业的合法权益，依据《城镇燃气管理条例》《燃气服务导则》《青海省燃气管理条例》《青海省城镇燃气安全管理规定》以及有关法律法规、规范及标准，结合本省实际，制定本标准。
1.2 燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。
1.3 燃气经营企业的服务应当符合法定条件，从事城镇燃气经营活动应依法取得燃气经营许可证。
1.4 燃气经营企业应保证持续、稳定、安全且符合国家质量标准的燃气供应服务；为社会公共危机处理提供安全供气保障，实行全年全天候应急保障服务。
1.5 燃气经营企业应具有安全性、透明性、及时性和公平性供气服务的保证体系，燃气服务质量和质量管理过程控制记录具备可追溯性。
2 术 语
2. 1 燃气 是指符合燃气质量要求，供给居民生活（商业）公共
建筑和工业企业生产作燃料使用的人工煤气、天然气、液化石油气等气体燃料的总称。
2. 2 燃气服务 为满足用户安全用气需要，燃气经营企业向用户
提供的供气及相关服务活动。
2. 3 燃气经营企业 指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业、和燃气汽车加气经营企业的总称。
2. 4 上门服务 燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。
2. 5 燃气燃烧器具前压力 用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。
2. 6 基表 具有基础计量功能,直接显示用气量初始数据且与其他附加功能分离的计量器具。
2. 7 液化石油气残液 在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。
2. 8 服务窗口 燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。
2. 9 从业人员 是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业从事运行、抢修、安装、维修等一线作业、操作人员。
3 燃气质量和压力
3. 1 燃气经营企业供应的燃气应符合《城镇燃气分类与基本特性》（GB/T 13611）《城镇燃气设计规范》（GB 50028）《城镇燃气技术规范》（GB 50494）《天然气》（GB17820）《液化石油气等的规定并符合燃气种类标准》（GB11174）。
3. 2 燃气经营企业应向用户公布所供应燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息。
3. 3 燃气经营企业的安全事故应急预案中应具有临时供气和维持服务的措施。
3. 4 燃气经营企业应制定城镇燃气生产安全事故应急预案，建立应急队伍，定期组织应急演练，提高燃气从业人员的应急处置技能。
燃气经营企业遇到自然灾害、极端性气候、生产安全事故和气源短缺等严重影响正常供气服务事件，应遵照燃气应急预案采取相应措施。
3. 5 燃气计量和调度信息化水平的提高应有利于对供气状况的监控、预测和预警的实施。
4 服务要求
4.1 发展用户服务
4.1.1 新增用户的用气条件应包括：市政燃气管网覆盖的区域、管道供气能力、用气场所的安全用气条件。
4.1.2 管道燃气经营企业应公示新增用户办理的主要流程:申请用气受理、现场查勘、接气方案确定、设计、施工、工程验收、签订供气合同、置换通气等。
4.1.3 管道燃气经营企业应当在其经营权限范围内履行普遍服务义务。不应拒绝符合用气条件的用气申请者。对超出市政燃气管道敷设范围或负荷能力地段的用气申请者，应告知原因和解决建议。
4.1.4 管道燃气经营企业或第三方接受用气者申请后，经勘测符合用气条件的，应与申请用气者按流程继续跟进，按照合同约定期限完
工。
4.1.5 新增用户的程序、时限应符合下列要求：
（1） 管道燃气经营企业接受用气申请后，应在10个工作日内答复；
（2）工程应由具备相应施工资质的单位施工；
（3）管道燃气经营企业组织或参与竣工验收；
（4）竣工验收合格后方可通气交付使用。
4.2运行保障服务
4.2.1 管道燃气经营企业应当和燃气用户签订供用气合同，供用气合同包括服务标准、费用收取、用气安全、检修维护和应急处置等内容。管道燃气经营企业应依照供用气合同提供服务，并按照燃气计量装置实际计量收取燃气费。
4.2.2 管道燃气经营企业应当定期通过依法设立的计量检定机构燃气计量装置进行检定，检定不合格或达不到国家规定期限的，应当
及时维修或更换。
燃气经营企业或者燃气用户对燃气装置准确度有异议的可以向所在地计量检定机构申请检定。
4.2.3 管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确：
（1） 抄表应按照约定的时间周期进行。若需要变更抄表周期，应提前通知用户。
（2） 燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据；
（3） 管道燃气经营企业不应对非居民用户进行估量抄表。
4.2.4 管道燃气经营企业对居民用户专有部分以外的燃气设施承担运行、维护、抢修和更新改造的责任，所需费用计入配气成本，专有部分的燃气设施需要维修、安装、改装、移动或者拆除的，接受委托的管道燃气经营企业应当按照规范实施作业，并有居民用户承担相应费用，国家另有规定的除外。
非居民用户的管道燃气设施的运行、维护、抢修和更新改造责任由管道燃气经营企业与非居民用户双方协商，并在供用气合同中予以明确。
4.2.5 管道燃气经营企业接到用户改装、拆除、迁移燃气设施的申请后，应在5个工作日内给予答复。符合受理条件的，应当签订合同并在约定期限内完成；不符合受理条件的，向燃气用户说明理由。
4.2.6 燃气用户需要更名、注销或者暂停用气的，管道燃气经营企业应当及时受理，并提供便利服务。
燃气预缴费有剩余，燃气用户要求退费的，管道燃气经营企业应当核实后及时退还。
4.2.7 管道燃气经营企业应当向社会公布24小时报修、报警电话。接到燃气用户燃气设施故障报修后，应当在24小时内入户检修；接到燃气用户室内燃气泄漏报告后，应当提示燃气用户采取正确的应对措施，并立即赶到现场处置。
4.2.8 管道燃气经营企业因施工、检修、突发事件等原因，造成管网降压或者暂停供气的，应当采取必要安全措施，并严格执行停气及恢复供气用户安全告知规定。
4.2.9 管道燃气经营企业应当对非居民管道燃气用户的室内燃气设施每年至少进行一次免费安全检查，对居民管道燃气用户室内的燃气设施每两年进行一次免费安全检查，及时排除安全事故隐患，建立用户检查档案；对用气存在安全隐患的，应当及时指导用户进行整改。
管道燃气经营企业应当提前告知入户安全检查时间，规范入户安全检查工作流程。检查人员入户检查是，应主动出示有关证件。燃气用户应当配合管道燃气经营企业入户安全检查，无正当理由不得拒绝。
4.2.10 管道燃气经营企业应按照规定对所工燃气进行加臭处理。
4.2.11 瓶装燃气经营企业应向用户提供符合国家规定并经法定检测机构检测合格的燃气气瓶。
4.2.12 瓶装燃气经营企业的瓶装燃气供应站应符合国家设立瓶装燃气供应站的安全技术要求,应配备检查充装质量及检查泄漏的器具和器材。
4.2.13 瓶装燃气经营企业应当建立气瓶管理台账，对进出充装站点的气瓶进行登记管理，运用电子信息化手段，实现气瓶充装、检验、使用信息的自动识别和动态监管，实现全过程信息可追溯性。
4.2.14 瓶装燃气充装完毕后检查钢瓶及附件的气密性并佩戴防震圈。
4.2.15 瓶装燃气应当实行配送经营，由燃气经营企业直接向燃气用户配送。暂不具备配送经营条件的，由燃气经营企业在经营区域内设置换瓶站点，换瓶站点应符合国家有关规定的安全技术要求。
4.2.16 瓶装燃气经营企业应向用户提供瓶装燃气搬运、检查充装质量和检查泄漏等服务。
4.2.17 瓶装燃气经营企业不得有下列行为：
（1） 在气瓶充装前未按规定回收、处置燃气残液；
（2） 充装气量误差超出国家标准；
（3） 充装未经检验、超出检验期限、检验不合格或者报废、改装等不符合安全技术规范的气瓶；
（4） 对地下室、半地下室、十层以上建筑配送瓶装燃气；
（5） 法律法规的其他禁止行为。
4.2.18 瓶装燃气经营企业应依照燃气专项规划设置瓶装气供应站,开展瓶装气经营业务。需要撤消或迁移瓶装燃气供应站的，应制定方案，妥善安排用户的用气，并于瓶装气供应站撤消或迁移前，按照相关法规规定的时限，在该供应站公开通知相关信息。
4.2.19 燃气用户应当遵守安全用气规则，使用合格的燃气燃烧器具和气瓶，及时更换国家明令淘汰或者使用年限已满的燃气燃烧器具、气瓶、连接管等。
4.2.20 瓶装燃气经营企业应按约定时间，为用户提供送气服务，并按合同规定送达合法收费凭证。
4.2.21 瓶装燃气送气上门后，送气人员应为居民用户安装好燃气气瓶，并对安装部位进行泄漏检查和点火调试，直至使用正常后要求用户在瓶装燃气入户安检单上签收确认；若用户明确提出不要求送气人员安装、调试方法，并在瓶装燃气入户安检上注明并让用户签收。
4.2.22 瓶装燃气配送过程中，应轻搬、轻放燃气瓶，严禁有地上拖动、滚动燃气瓶等的不当行为。
4.2.23 燃气汽车加气经营企业应保证加入燃气汽车气瓶充装的介质
与气瓶规定的充装介质相一致，充装程序和加气压力符合国家规定。
4.2.24 燃气汽车加气经营企业应当保证加气机的计量装置符合国家关于计量器具的规定。
4.2.25 燃气汽车加气经营企业收取加气费时，应向用户出具合法收费凭证。
4.2.26 燃气加气站的加气车辆进、出通道应符合要求并明示，有人员维持车辆秩序。
4.2.27 燃气加气站的安全设施应符合国家相关规定，加气站应有明确的运气槽车停车区域并有隔离设施与标识。
4.2.28 燃气加气站加气区应配备专职安全员，对进出站口车辆及人员进行引导及安全告知，严禁载客加气，严禁无关车辆和人员进入 ；加气前应对车载燃气系统进行安全检查，熄灭加气汽车发动机。
4.2.29 严禁非加气服务人员使用加气设施自行加气。
4.2.30 加气服务人员加气前应问清加气数量，将加气机显示归零并向用户告知。加气结束，应唱收唱付。
4.2.31 汽车加气站燃气经营者不得有下列行为：
（1）向无车用气瓶使用登记证或者使用登记信息不一致的车用气瓶加气；
（2）在燃气泄漏、燃气压力异常、附近发生火灾等危险情况下加气或卸气；
（3）向车用气瓶外的其他气瓶或者装置加气；
（4）法律法规规定的其他禁止性行为。
4.3燃气种类转换
4.3.1 管道燃气经营企业应在以下情况下对用户转换供应燃气种类：
（1） 根据城市燃气专项规划需要转换气种；
（2） 其他种类燃气并入城镇燃气市政管网。
4.3.2 管道燃气经营企业在进行气种转换时，应与转换地区的燃气主管部门取得联系，告知相关工作，并提前7个工作日通知用户气种转换原因、流程、时间、安全技术保障措施、注意事项、收费项目及标准、新气种的特性、使用新种类燃气的价格及需要用户配合事项等。
4.3.3 管道燃气经营企业应当在发布气种转换通知前，至少应完成以下工作：
（1） 检查用户燃气设施的安全情况；
（2） 登记燃气燃烧器具品牌、型号；
（3） 向用户告知安全检查结果并要求用户签字；
（4） 对存在安全隐患的，应按照规定向用户发出整改通知单，
并要求用户签收；
（5） 因用户不在家无法入室进行安全检查的，应做好记录，并以书面形式告知用户联系方式，另行约定安检时间；
（6） 燃气种类转换前完成抄表和结算工作。
4.3.4 燃气燃烧器具的更换、改装应符合国家相关标准要求,改装后的燃气燃烧器具应有明显标识,改装情况应详细记录,包括改装企业名称、人员工号、改装内容、检测情况等内容并有用户签字。
4.3.5 管道燃气经营企业或燃气燃烧器具设备销售单位,应对销售的燃气燃烧器具和设施更换或改装后进行安全检查，确保燃气燃烧器具、设施安全供气。
4.3.6 管道燃气经营企业应按公示的时间恢复正常供气，因特殊情况延时供气的应及时公示或通知。
4.4窗口服务
4.4.1 燃气经营企业严格执行物价部门的收费标准。
4.4.2 燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。
4.4.3 燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完结事项前，不得终止服务。
4.4.4 燃气经营企业服务场所入口处应设置明显标识牌，设置无障碍通道，并保持畅通；服务设施齐全、完好，环境卫生应保持整洁，不应放置与服务无关的物品。
4.4.5 服务人员应准确告知用户咨询的业务信息、受理用户相关业务需求，应热情、周到、耐心，规范使用服务用语。
燃气经营企业应为用户提供均等化的普遍服务；保持与市场和供气规模相适应的燃气设施和技术水平；推广节能、高效、安全、环保的燃气应用技术等。
4.4.6 燃气经营企业服务人员接待用户应满足下列条件：
（1） 对来电、来访人不应推诿，按规定做好相关事宜的受理记录；
（2） 按照本企业规定或承诺时限答复、办结；
（3） 不属于本企业解决的问题，应告知用户。
4.4.7 燃气经营企业应与燃气用户签订供用气合同。
4.4.8 燃气经营企业电子服务平台等服务窗口应使用户得到相同的服务质量。
4.4.9 燃气经营企业为燃气用户提供的电子平台、热线电话、网络系统等受理服务业务应满足用户规模和持续发展的要求。
4.4.10 燃气经营企业应向用户提供符合规定的门户网站及其服务页面，页面上为用户提供真实、准确的服务基本信息，实施网络在线服务。
4.4.11 燃气经营企业应推广数字化的便捷缴费方式，并向用户提供合法的缴费凭证。
4.4.12 燃气经营企业应建立健全真实、完整的用户服务档案，实现供气服务全过程管理的可追溯性。
4.4.13 燃气经营企业应当建立完善的服务信息系统，满足用户查询、咨询、缴费、投诉等业务的需求。
4.4.14 燃气经营企业应依法保护燃气用户信息安全。
4.5服务人员要求
4.5.1 燃气经营企业应对服务人员、服务流程、服务作业记录等有明确规定，并按照规定执行。
4.5.2 燃气经营企业应对其服务人员按照相关规定进行培训教育。
4.5.3 燃气经营企业的服务人员应熟练掌握处置服务纠纷的方法，应对危害燃气安全的行为及时制止。
4.5.4 燃气经营企业上门服务人员应身着企业标识工作装，佩戴工作牌，主动说明来由和出示相关证件。
4.5.5 上门服务实行预约制度，应按照与用户约定的时间，准时到达。对不能按时应约的，应在预约时间前1小时告知用户，并告知用户需要再等待的时间。
4.5.6 入户服务人员应遵守用户隐私，非经用户同意，不得进入与服务项目内容无关的场所。
4.5.7 燃气用户应当配合燃气经营企业入户安全检查，无正当理由不得拒绝。
4.5.8 燃气经营企业应对上门服务人员的服务质量实行跟踪回访。
5 燃气设施维修、抢修
5. 1 燃气经营企业必须制定燃气生产安全事故应急预案。
5. 2 燃气经营企业应成立抢修队伍，配备抢修物资，并对抢修人员进行专业技术培训。
5. 3 燃气经营企业应当按照国家有关规程设标准和安全生产管理的规定，设置燃气设施防腐、绝缘、防雷、降压、隔离等保护装置和安全警示标识，定期进行巡查、检测、维修和维护，确保燃气设施的安全运行。
燃气经营企业应当依法对其停止使用或者报废的燃气设施进行安全处理。
5. 4 因建设工程施工造成燃气事故的，建设单位和施工单位应当立即告知燃气经营企业与应急管理、燃气管理等部门，并协助进行抢修。
5. 5 燃气用户应当对室内燃气设施或者用气设备进行日常检查，使用燃气泄漏安全保护装置。
5.6 对初次使用燃气的非居民用户和居民用户在供气设施投用前，应按规定或预约，燃气经营企业进行上门安全检查、通气。对不符合安全使用条件的，不应通气或配送瓶装燃气。
5.7 燃气经营企业在入户检查时，发生下列情况，应做好相关记录。
（1） 用户拒绝入户安全检查的；
（2）拒绝在安全检查记录上签字的；
（3）不签收隐患整改通知书的;
（4）违反供气合同条款的。
（5）用户签收隐患整改通知单但拒不整改的。
5.8 因用户原因无法进行安全检查的，燃气经营企业做好记录，并以书面形式告知用户预约安全检查时间及联系电话,并在醒目位置张贴检查到访不遇通知单。
5.9 因突发事件影响供气，应当按照燃气生产安全事故应急预案采取紧急措施，并通知用户。
6 燃气燃烧器具安装维修服务
6.1 从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业应取得相应的资格证书。
6.2 燃气燃烧器具经营企业从事安装、维修活动，应当依法设立或者委托售后服务站点，配备经考核合格的安装、维修人员。
燃气经营企业不得要求燃气用户购买其指定的产品或者接受其提供的服务。
6.3 燃气燃烧器具安装、维修经营企业不得擅自移动或拆除燃气计量装置及用户专有部分以外的燃气设施。
6.4 燃气燃烧器具的安装、维修符合安全质量标准。
7 投诉与处理
7.1 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，应在合同规定的期限内办结。
7.2 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应建立投诉处理的相关制度，设置专门的投诉接待人，并如实做好相关记录。
7.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业投诉处理应根据调查结果和投诉处理制度，对投诉事项进行处理解决，并应依法对投诉人的个人信息保密。
8 管理与监督
8.1 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业依据本标准建立用户服务满意度为基础的服务质量自我管理与监督机制。
8.2 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应向燃气用户、地方政府管理部门、协会组织、社会媒体等征求企业服务情况的意见和评价。
8.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整
改。
8.4 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应自觉接受社会各界监督。
9 附 录
1. 本标准编写时参考和引导用了下列与燃气行业相关的标准、技术资料：
（1）GB/T 13611 《城镇燃气分类和基本特性》
（2）GB17820 《天然气》
（3）GB/T 19001 《质量管理体系 要求》
（4）GB/T 17267 《瓶装气充装站安全技术条件》
（5）GB/T 28885 《燃气服务导则》
（6）GB 50028 《城镇燃气设计规范》
（7）GB 50494 《城镇燃气技术规范》
（8）GB 5842 《液化石油气钢瓶》
（9）GB11174 《液化石油气》
（10）GB18047 《车用压缩天然气 》
（11）CJJ 51 《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》